Якою має бути Help Desk-система на базі CRM?

Ось і добралися ми на нашому сайті до корисних порад для бізнесу. Сьогодні ми поговоримо про CRM-системах для малого і середнього бізнесу – Help Desk.

Термін «help desk» в англомовних джерелах є усталеним словосполученням, що позначає службу технічної підтримки. По суті ж, це системи, основним завданням яких є автоматизація процесу обліку обробки клієнтських заявок. Класичні програми такого типу дозволяють реєструвати запити від клієнтів і контролювати їх виконання. Для компаній середнього і великого бізнес-сегмента функціонал цього програмного забезпечення істотно доповнений, завдяки чому є можливість прийняття зважених рішень, специфічних для сервісного бізнесу.

Створення хелп деск актуально для компаній, що займаються ІТ-обслуговуванням, вендорськіх і дилерської техподдержкой, управлінням комерційною діяльністю, підтримкою сайтів, обслуговуванням різноманітного обладнання, комунікацій і систем. В умовах сучасної ринкової конкуренції організаціям дуже важливо не тільки підвищувати рівень нових продажів, але і знижувати відтік клієнтів, одним з ключових факторів впливу на цей показник є робота з клієнтськими зверненнями. Впровадження help desk якраз і передбачає автоматизацію цього бізнес-процесу, а саме обліку клієнтських заявок.

Особливості роботи help-desk системи на базі CRM

CRM-система для help desk автоматизує завдання колл-центрів і управляє клієнтськими зверненнями по всіх комунікаційних каналах. Запит від клієнта може надійти на e-mail, по телефону або через спеціальний портал самообслуговування, де споживачем самостійно реєструється повідомлення. Системою створюється тікет в автоматичному режимі, в залежності від його змісту і пріоритетності визначається черговість заявки і призначається відповідальний співробітник служби технічної підтримки.

CRM-система для help desk дозволяє операторам працювати в режимі єдиного вікна, де є можливість швидко і легко обробити входить звернення, зробити масову комунікацію з клієнтами і контролювати власні показники ефективності без необхідності перемикатися на інші розділи системи. При цьому керівництво служби техпідтримки має доступ до розширеного функціоналу, який дозволяє управляти вихідними і вхідними комунікаціями, отримувати оперативні відомості про загальний обсяг роботи всієї служби та контролювати завантаженість кожного конкретного співробітника.

Перелічимо основні можливості Help desk, крім створення тікетів:

  • єдина клієнтська база, в якій вказується не тільки інформація про самого клієнта, а й актуальні договору, об’єкти обслуговування, що обслуговується устаткування, історія взаємодії в рамках заявки і всіх попередніх звернень з усіма контактами замовника;
  • продуктовий каталог і довідник всіх обслуговуваних видів обладнання, моделей і виробників;

НЕ пропустіть:

  • загальна база знань, де зафіксована корисна для операторів інформація – інструкції, методички по роботі, рішення типових задач, база угод про рівень послуг SLA. До цієї бази знань надається відкритий доступ для всіх користувачів системи;
  • для сервісних компаній, які працюють з клієнтами по моделі абонплати, а також надають ряд сервісів за додаткову плату, Help desk забезпечує облік абонентських платежів і окремо проплачує сервісів, з урахуванням розрахункових періодів і веденням прайс-листів робіт і послуг;
  • для клієнтів компанії надається портал самообслуговування, де можна зареєструвати своє звернення, моніторити хід роботи і давати оперативний зворотний зв’язок щодо якості обслуговування. Завдяки порталу клієнти завжди знають про всі події в компанії і про зміни в наданні послуг. Крім того, на порталі можна знайти відповіді на ці запитання в публічній базі знань, а також залишити свої коментарі з приводу звернення на спеціальній сторінці, де приймаються подяки і пропозиції щодо поліпшення сервісу.
Ссылка на основную публикацию